Mu lemmiklugu on see, kuidas pidin ühel esmaspäeva hommikul Kuressaarest Tallinna lendama. Paar korda olen kogenud ka kehva teenindust, kui klienditeenindaja kehakeel ja kõik muu annab tunnistust, et ta ei taha seal olla ja seda tööd teha. Kasuta väljendit tihti, kuid mõtle enne kui ütled – vaata, mis meeleolus klient on ja peegelda selle põhjal. Näiteks kohvikus Mosaiik on kõik täpselt nii, nagu olema peab.

– Brow design, brows, makeup, kulmud, 3D.

. Alati tasub panustada rohkem ning muuta kogu kliendikogemus personaalsemaks ja lähedasemaks. Telefonivestluses If Kindlustusega suhtlesin väga meeldiva inimesega. Rahulolematud kliendid järgivad oma emotsioone, mitte loogikat. Väga paljud kliendid arvavad, et sa ei hooli nende probleemist või teinekord ei taha nad sind lihtsalt sellega vaevata. Kui klient on ebaviisakas või pahas tujus, on kõige õigem ikkagi naeratada, temasse viisakalt ja osavõtlikult suhtuda. Ära iial kasuta: “Ausalt öeldes…”. Klienditeeninduses kasutad “sulgemist” selleks, et klient lahkuks sinu juurest rahulolevana. Töötan toidukaupluses ja teise toidupoodi minnes eeldan samuti, et mind tervitatakse ja minuga suheldakse, küsitakse, kas kliendikaarti kasutan, ning pärast jäetakse sõbralikult hüvasti. Tihtipeale unustame selle viimase olulise lause lisamata. Super! Hea teenindus tähendab, et ma tunnen, et teenindaja minust hoolib. see on” Lünka peaksid lisama midagi, mis sobib kõige paremini konkreetses olukorras. Ära hakka kliendi ees arvama, vaid küsi üle ning kinnita, et leiad kliendile õige lahenduse ning tööta selle kallal. See on kliendile väga mugav viis laenu taotlemiseks, piisab kõigest id-kaardist, pangakontost ning kiirlaen jõuab kontole juba 15 minutiga. Siis püüti sealt väga leida kokkusaamiseks sobivamat aega. Hea kogemus: äärmiselt meeldiv on Elisa klienditeenindus, eriti telefoniteenindus. Väldi väljendeid, mis näitavad, et sa ei taha kliendi olukorras olla. Laenud erakliendile. See on kliendile väga mugav viis laenu taotlemiseks, piisab kõigest id-kaardist, pangakontost ning kiirlaen jõuab kontole juba 15 minutiga. Mul on hea meel vastata kõikidele Sinu küsimustele. Seetõttu on oluline alati lisada lünka midagi, mis tõesti kajastab olukorda. Näiteks võid kohe üritada vastust leida: “Hea küsimus, andke mulle palun paar minutit – ma otsin meie dokumentidest, kas leian vastuse teie jaoks”. Oluline on viisakus: tervitamine, küsimine, kaardistamine – kui kliendil on mure, ei jäta teda sellega üksi.

Jalgrataste kohaletoimetamine - info Velomania.

. See tähendab, et pead oskama kliendile “ei” öelda kui tema soov ei ole teostatav. Kuressaare ametikooli teenindusõpetaja: Elementaarne hea teenindus tähendab seda, et pead klienti märkama, olema tema suhtes tähelepanelik ja abivalmis. Kõige tähtsam on hea teeninduse juures see, et pead tahtma seda tööd teha. Silmapaistvalt halba teenindust on ikka ette tulnud. Soovitame siinkohal kasutada nii-öelda müügi sulgemise strateegiat. Vahel küll keegi nähvab, aga see on pigem naljakas. Kuna piletit muuta ei saanud, siis ma ka lennufirmat ei teavitanud. Samas – kui klient otsib silmsidet, kontakti, peab teenindaja olema kohe valmis suhtlema. Suurim eksimus on see, kui vastuses keskendutakse enda vigadele nagu näiteks: “mul on kahju, ma olen uus”, või “andke andeks, aga mult pole kunagi varem seda küsitud!”. Kas emaili teel või verbaalselt, anna kliendile märku, et ta võib sinu poole pöörduda iga probleemi puhul. Oluline on viisakalt ja personaalselt läheneda igale kliendile. Näiteid on palju-palju, toon siin välja mõned: Natalia Väli Natali ilusalongist, Triin Sepp Saare Kehastuudiost, Vilvi Ristlaid. Hea lause, mida selleks kasutada võib olla järgmine: “Palun andke teada, kui saan Teile veel abiks olla”. Nad väga pingutavad, et nende teeninduskultuur oleks hea ja tasemel. Suvel kavatsen minna ühte poodi klienditeenindajaks. Seletame selle lahti järgneva näite põhjal, kus klient saadab e-maili ettevõttesse: “Tere! Minu nimi on Oliver ning leidsin teid läbi ühe blogi. Kuid kujuta ette kui klient pöördub sinu poole väga entusiastlikult ning sinu vastuseks on emotsioonitu “ei”. Teenindaja peab mõistma kliendi kehakeelt. “Kuigi ma tahaksin teid aidata, siis kahjuks…” Peaksid alati püüdlema selle poole, et pakkuda kliendile maksimumi, kuid arvestama peab ka sellega, et igal olukorral on oma piir. Head teenindust kohtab meil aina rohkem, toitlustusettevõtete puhul võib seda kindlasti öelda. Keskendu parem sellele kuidas ja millist lahendust sa pakkuda saad. Mulle meeldib, et te olete nii innovaatiline ning särav ettevõtte. Aga sellest saadud emotsioonid lahtuvad õnneks ruttu. Kuressaare Swedbanki kontoris oli mul juhus, kus mu ajagraafik ei võimaldanud kuidagi minna vestlusele panga pakkumistest rääkima. Püüan mõista – see töö on raske, päevad on pikad, peab palju suhtlema ja palju jõudma. Pilet oli ostetud, aga reedel selgus, et üritus jääb ära. Väga paljud kliendid on just nagu Oliver ning huvituvad ettevõttest, mille tooteid nad plaanivad osta. Seal oli üks huvitav artikkel …. Kõige halvem on see, kui sa ei vasta kliendile midagi.

Isiklik assistent ärikliendile ja erakliendile - PA Erika.

. Ise püüan kliendina olla alati leplik ja mõistev. Kuna eestlane on klient, kes aktiivset müüki ei soovi, ei saa müügitöö toimuda pealesurutult. Silmapaistvalt head teenindust olen muidugi kohanud. Reeglina siis enam väga torisema ei hakata. Näiteks küsisin ühes poes kulinaarialetist, kas täidetud mune on. Kujutan ette, kui keeruline on seista pikkade päevade kaupa leti taga või inimestele helistades kaupa müüa, kohates enamasti tõrjuv-agressiivset suhtumist. Eks see riiva pisut küll, kui kassapidaja isegi tere vastu ei ütle, vaid su ostud lihtsalt läbi piiksutab. Inimestega suhtlemine meeldib mulle väga ja mul on hea meel, et suure osa minu tööst moodustab inimestele lahenduste pakkumine ja leidmine. See võib kiirelt rikkuda kogu kliendikogemuse. Väga lihtne oleks vastata: “ma ei tea” või “ma ei oska”, ent tuleb püüda lahendust leida, nii palju kui vähegi võimalik. Et erinevaid kogemusi saada. Sellega ma ei nõustu, nagu oleks meie teeninduskultuur madal. Kui see ei muudagi kliendi tuju heaks, võtab see tema emotsioonidelt siiski teravuse maha. “Meeldiv tutvuda” “Meeldiv tutvuda” tähendab siin pigem seda, et suhtled kliendiga personaalselt vastavalt tema ootustele. Ära iial kasuta: “See on tõesti jama”. Me keegi ei taha ju halba teenindust saada. Kuressaares on hea ja särav teenindus eriti iseloomulik iluteenindajatele. Märts on hea teeninduse kuu. “Hea küsimus, me leian Teile vastuse” Olukord, kus sa ei oska kliendi küsimusele koheselt vastata, on alati keeruline ja ebamugav, eriti kui oled uus antud äris. Eesti inimene on teadupärast väga napisõnaline ja pigem avaldab oma arvamust siis, kui ta millegagi rahul ei ole – seetõttu on eriti väärtuslikud need korrad, kui klient südamest tänab. Eks siis tuleb endal seda rõõmsamalt talle head päeva soovida. Esiteks, ….” Napisõnalised vastused ei aita kunagi kaasa pikaajalisema kliendilojaalsuse loomisele. Teenindaja puhul on tähtis omadus empaatiavõime. Töötan küll kutseõpetajana, aga et mitte jääda teooriapõhiseks õpetajaks, olen kolm aastat igal suvel olnud ühes toitlustusettevõtte restoranis vahetuse vanem. Sobivam oleks vastata järgnevalt: “Tere Oliver! Väga meeldiv on kuulda, et Sulle meeldib meie blogi! Me töötame pidevalt, et pakkuda midagi uut ja kasulikku oma klientidele. Jää kindlameelseks, kuid samaaegselt ka lahkeks ning seleta, et sa sooviksid aidata, kuid kahjuks antud olukorras ei ole see võimalik.   Püüame pakkuda kliendile võimalikult mugavat jalgrataste kättetoimetamise viisi. Tahaksin uskuda, et see on positiivsuse peegeldamise efekt. Ära iial kasuta: “Kui ma õigesti mäletan.”, või teisi variante nagu “võib-olla, ma olen üpris kindel, ehk”. Näiteks: “Ma saan aru, kui ebameeldiv/ ärritav/ solvav see on”. Ja muidugi saan väga hea teeninduse osaliseks omaenda kodupoes omaenda kolleegide poolt. Igal juhul tuleb kliendile alati kinnitada, et sul on hea meel teda aidata. Üritan alati olla võimalikult positiivne ja kliendi rõõm on ka minu rõõm. Kättetoimetamise aja saate määrata ise. Mida ütled kliendile ja kuidas end väljendad mõjutab kogu teeninduskvaliteeti. Seetõttu olema valinud oma partnerettevõtteks DPD. Harjumaa sihtlaen aitas mul reisida läbi venemaa siberisse, sest kardetakse, põhiseaduskomisjon; 6) erakonna eestimaa rohelised

Märkused Saada